Case: Veiligheidsregio Noord-Holland Noord

Data analytics redt levens

Martin is directeur Veiligheidsregio Noord-Holland Noord en bestuurder van de Regionale Ambulance Voorziening Noord-Holland Noord. Dankzij zijn toepassingen van data analytics redt hij levens. VRNHN won niet voor niets in 2015 de Dutch BI & Data Science Award en in 2009 ook al de Veiligheidsaward. Dit verhaal maakt ook duidelijk dat iemands persoonlijke passie helemaal niet hoeft te bijten met externe, opgelegde regelgeving.

Passie komt om de hoek kijken

Gegeven deze situatie wist Martin dat hij een responstijd in 95 procent van de gevallen vrijwel zeker niet zou kunnen realiseren. Daar waar andere mensen hun energie verspillen door te bewijzen waarom dit niet kan, komt bij Martin juist zijn passie voor het vak om de hoek kijken. Hij begon plannen te ontwikkelen om zelf met oplossingen te komen.

Deel van de oplossing is door na te gaan waar de responstijd eigenlijk voor bedoeld is. Het ging niet om de responstijd zelf, maar om het verkorten van de tijd tussen het eerste moment dat iemand met levensgevaarlijke klachten belt en het tijdstip dat er een cruciale medische behandeling gestart kan worden. Bijvoorbeeld bij een hartinfarct waarbij de patiënt direct gedotterd moet worden. Dit is bij ongeveer de helft van de hartinfarcten het geval. Dan gaat het om de tijd tussen het eerste telefoontje naar 112 en het moment dat de dotterbehandeling start, oftewel: call-to-balloon.

Doorlooptijd versus responstijd

Smeekes bedacht: als hij het niet kon winnen op de duur van de responstijden, dan waren er op het hele traject tussen infarct en behandeling misschien nog wel andere winstpunten in de tijd te behalen. In plaats van zich blind te staren op de responstijden, ging hij zich committeren aan het hogere doel: het leven van patiënten redden. Hoe? Door de totale tijd tussen het moment dat een patiënt belt en de cruciale medische behandeling te verkorten. Het ging hem er voortaan om deze tijd te bekorten en niet de responstijd. Martin zag: het kan sneller en het moet ook sneller. Het kan beter en het moet ook beter. Hij zocht het verhaal achter de data.

Het is deze passie waar alle succesvolle verbetertrajecten mee beginnen. Deze passie is het ultieme beginpunt: wil jij werken aan een werkelijke verbetering van de prestaties van je bedrijf, stichting, vrijwilligersorganisatie of overheidsorganisatie?

Ga datacratisch organiseren

Wanneer de passies van de medewerkers en de eerste plannen van de organisatie duidelijk zijn, dan is het vervolg binnen datacratisch organiseren om de D van data in combinatie met de D van Do te introduceren.

Alleen mensen met passie is niet voldoende. Het gaat er om wat je gaat doen. Hoe wend je data slim aan om het handelen te sturen? En hoe ga je naar een continue verbetercultuur toewerken. Die krijg je alleen door steeds om betere prestaties te vragen. Het is aan de mensen zelf om op basis van alle beschikbare data te beoordelen in hoeverre ze hun passie nog volgen en of ze in staat zijn steeds betere prestaties neer te zetten.

Neem de hele keten onder de loep

We kunnen niet genoeg benadrukken wat het belang van passie is om tot con­tinu verbeteren te komen. Martin Smeekes committeert zich liever aan zijn eigen verbeteropgave in plaats van zich braaf en enkelvoudig te beperken tot het behalen van de responstijden. Hij kwam tot het plan om de gehele keten van call-to-balloon onder de loep te nemen. Hoeveel tijd kost elke stap? Waar is winst te behalen?

Werk met tijdstempels

Van meldkamer, ambulance en ziekenhuis worden aldus de tijdstempels verkregen. Dit proces richten ze voortaan slim in: de patiënt krijgt een bandje om dat bij ieder station dat het passeert een signaal afgeeft. Zo voorkomt het team bureaucratie en verlicht ze de administratieve lasten.

Koppel de data terug

Al die statistieken komen in een dashboard. Vanaf dat moment kun je precies zien hoe lang elke stap heeft geduurd: vanaf het moment dat 112 is gebeld tot het moment dat de interventie heeft plaatsgevonden. Als je dit in beeld brengt en terugkoppelt aan professionals zelf, kun je heel gericht gaan bespreken waarom iets op individueel niveau langer heeft geduurd dan gemiddeld en wat daarin vermijdbaar was geweest. Koppel je de collectieve cijfers terug, dan gaan professionals zich vanzelf afvragen: waarom duurt dat bij ons eigenlijk altijd zo lang? Kunnen we dat niet versnellen?

Probeer de dingen anders te doen

Op basis van deze data-analyse ging Smeekes dingen anders doen. Een eerste vorm van tijdwinst wisten Martin en zijn team te boeken door na te gaan vanaf welk moment de meldkamer een ambulance op pad stuurt. In het oude scenario is het zo dat iemand belt met klachten. Vervolgens vraagt degene in de 112-meldkamer uit wat de klachten zijn. Dit, om er zeker van te zijn of er wel echt een ambulance nodig is en of er geen sprake was van een nepvraag.

Dit uitvragen duurt natuurlijk even. De overweging daarbij is dat de meldkamer natuurlijk niet ten onrechte een ambulance wil sturen. Van elke ambulance die gestuurd werd, wil men graag op voorhand wel zeker weten dat die ook op die plek echt nodig is.
Het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie' In dit complete Business Intelligence-boek (10 hoofdstukken, 464 pagina's) komt het hele spectrum van het intelligenter en meer datagedreven maken van organisaties aan bod. Het geeft je een perfect kader om procesproblemen snel te detecteren en analyseren met KPI-dashboards, machine learning, generatieve AI & data-analyse en vervolgens procesverbeteringen duurzaam door te voeren. Neem voortaan datagedreven beslissingen, maar zet je intuïtie niet buiten bedrijf.bekijk het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

Data-analyses leveren verrassende resultaten op

Vanaf het moment dat Martin en zijn team de data gingen analyseren, viel hen echter iets op. Toen ze alle gesprekken waarin de beller vroeg om een ambulance gingen analyseren bleek dat uiteindelijk in 95 procent van de gevallen ook daadwerkelijk een ambulance werd gestuurd.

Het aantal meldingen waarvan bleek dat er wel een ambulance werd gevraagd, maar deze uiteindelijk toch niet nodig was, bleef hangen op slechts 5 procent. Voor al die andere gevallen gold dat bij een telefonische 112-melding waarin gezegd werd dat er een ambulance nodig was, er ook daadwerkelijk een ambulance nodig was.

Durf het protocol te wijzigen

Toen dit getal uit de data kwam, heeft Martin samen met andere partijen het protocol om ambulances erop uit te sturen drastisch gewijzigd. Tegenwoor­dig stuurt 112 bij de vraag om een ambulance deze direct op pad naar het doorgegeven adres. Want als mensen zeggen dat er een ambulance nodig is, is dat in het gros van de gevallen ook zo, zegt de data.

Terwijl de ambulance al naar dit adres onderweg is, gaan ze vanuit de meldkamer pas doorvragen wat er precies aan de hand is. Denk aan verdiepende vragen als: waar zit de pijn op de borst exact? Bent u hartpatiënt? Heeft u pilletjes voor onder de tong?, et cetera, et cetera.

Laat je leiden door de data

Omdat de data zegt dat we in 95 procent van de gevallen er goed aan doen om uit te rijden, nemen we de 5 procent “valse alarmen” waarbij ambulances onverrichter zake terugkeren naar de garage voor lief. Dat is altijd beter dan de situatie waarin we in alle gevallen kostbare tijd opsouperen door het helemaal kritisch uitvragen of er wel echt een ambulance nodig is. En in die paar gevallen dat er inderdaad toch geen ambulance nodig blijkt te zijn, is het een kleine moeite om de ambulance die inmiddels al onderweg is, terug te roepen.

In de oude situatie waren de kostbare minuten die verstreken terwijl de ambulance inderdaad nodig was nooit meer in te halen, omdat je niet meteen de ambulance op pad hebt gestuurd. Met deze nieuwe aanpak win­nen Martin en zijn team weer gemiddeld twee minuten op de oude situatie.

Tot slot

Het doorvoeren van de bovengenoemde verbetering beslaat natuurlijk een hele PDCA-cyclus, maar de beslissing om direct een ambulance door te zetten hebben we in de blog over “Do en data” opgenomen, omdat het typisch een voorbeeld is waar de getallen en de data een leidende, doorslaggevende rol hebben gespeeld. Een aantal van de andere verbeteringen komt aan bod in deel II van deze case.