Juryrapport Dutch BI Award 2012

Waar tien jaar geleden vooral de nadruk lag op de inzet van slimme technologie om grote hoeveelheden data te ontsluiten teneinde betere managementbeslissingen te nemen, wordt tegenwoordig expliciet gezocht naar een uitgekiende combinatie van slim organiseren en het structureel en bedrijfsbreed toepassen van informatie door inzet van slimme technologie. Kortom: het doelbewust creëren van een intelligente organisatie. De drie genomineerden voor de Dutch BI Award 2012 vormen hiervan een goed voorbeeld.

Gemeenschappelijk: intelligent tot in de haarvaten

De drie genomineerden verzamelen en gebruiken informatie doelbewust voor omgevingsanalyse, het verwerven van diepgaand klantinzicht en het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Zij investeren in een gedegen informatie-infrastructuur met een duidelijk doel voor ogen. Niet zozeer om de organisatie van boven af aan te sturen maar juist om de transparantie te laten toenemen en de inzichten van alle medewerkers alsmede van partijen buiten de organisatie (partners, klanten) te kunnen gebruiken.

De jury is onder de indruk van de manier waarop de genomineerden het wapen ‘Business Intelligence’ weten te hanteren en daarmee klinkende resultaten boeken. Bijzonder aan de drie genomineerden is de zeer platte organisatiestructuur die het mogelijk maakt om snel en flexibel te sturen, vroegtijdig te anticiperen en snel te reageren op ideeën en signalen vanuit bedrijfsprocessen, medewerkers, management, klanten en omgeving.

De genomineerden zijn daarmee exponenten van iets wat gezien zou kunnen worden als ‘intelligentie 2.0’, waarbij informatiegebruik, het delen van inzichten en zelfsturing op het laagste niveau in de organisatie zijn georganiseerd. De informatieverwerkende capaciteit van de organisatie is daarmee een veelvoud van die van een meer centraal en topdown geleide ‘dashboard’ organisatie. Niet meer het handjevol managers mag sturen, maar iedereen die betrokken is. Naast deze overeenkomsten heeft de jury uiteraard ook verschillen waargenomen tussen de genomineerden en na rijp beraad heeft de jury besloten tot de volgende rangorde:

Coolblue: de winnaar

Dat een intelligente organisatie en een hoge klanttevredenheid hand in hand gaan was al bekend uit eerder onderzoek. Maar intelligente organisaties gaan verder en presteren over de hele linie beter. Zij boeken ook meer winst, managen hun werkvoorraden beter, zijn succesvoller met innovatie, kunnen zich sneller aanpassen aan gewijzigde marktomstandigheden en weten eerder dan de concurrent de kansen te verzilveren.

Coolblue, marktleider in de Benelux met meer dan honderd specialistische webwinkels en vier ‘gewone’ winkels op het gebied van consumentenelektronica, bewijst dat als geen ander. Hun bijna obsessieve drang naar tevreden klanten werpt vruchten af. Elk jaar opent Coolblue meerdere webwinkels en weet dan van te voren bij benadering te voorspellen hoeveel omzet en winst er kan worden gemaakt.

Mede dankzij Business Intelligence zijn zij niet alleen in staat om het totale proces van werving tot bezoekers, verkoop en service beter te begrijpen en tegelijkertijd te verbeteren, maar ook te innoveren en de business uit te breiden door goed te speuren naar gaten in de markt. Coolblue domineert met haar strategie, organisatiemodel en specialistische aanpak inmiddels de markt voor consumentenelektronica in Nederland en België op het Internet. In 11 jaar tijd is het bedrijf uitgegroeid van een omzet van 0 naar 115 miljoen in 2011, waarbij de bedrijfsfilosofie, de bedrijfscultuur, waarin medewerkers veel verantwoordelijkheid en ruimte voor initiatief hebben, en de ondersteunende systemen nauw op elkaar zijn afgestemd.

De jury is onder de indruk op welke wijze Coolblue de score op de diverse kritieke prestatie indicatoren heeft belegd in de organisatie. Voor elke indicator is vastgelegd welke medewerker of medewerkers al dan niet gezamenlijk verantwoordelijkheid dragen. ‘Slimme technologie’ en ‘slim organiseren’. Op een manier die uitblinkt in eenvoud zowel als raffinement, en waarbij de grote lijnen en de details beide aandacht krijgen. Daarom verdient Coolblue de eerste prijs en heeft de jury uit volle overtuiging de titel ‘Slimste organisatie van Nederland 2012’ aan het bedrijf toegekend. Coolblue verdient met recht de Dutch Business Intelligence Award 2012.

Buurtzorg Nederland: de 2e plaats

Buurtzorg Nederland, een relatief jonge en stormachtig gegroeide zorgorganisatie die onder meer de prijs voor de beste werkgever van 2011 heeft gewonnen, heeft de jury weten te verrassen met een in eenvoud uitblinkende Business Intelligence oplossing. Deze wordt door ongeveer 430 teams gebruikt voor zelfsturing. Deze platte organisatie, die in vijf jaar tijd uitgroeide tot meer dan vierduizend medewerkers, stelt de zorg voor de cliënt centraal. Dat is mede mogelijk gebleken door een paradigmawijziging wat betreft zorg verlenen. Het oude bureaucratische model, dat nog steeds veel zorginstellingen aanhangen, kenmerkt zich door een verdienmodel gebaseerd op verrichtingen, taakspecialisatie, routeoptimalisatie, een call center, orderlogistiek, productie en marketing.

Buurtzorg zet oplossingen, professionaliteit, gezond verstand en de relatie tussen de cliënt en professional voorop, ondersteunt door een volwassen Business Intelligence systeem. Dat systeem is volledig geïntegreerd met de zorgadministratie en wordt aangevuld met systemen om kennis te delen binnen en tussen de teams en de ondersteunende administratie.

Met slechts dertig mensen als ‘overhead’ is Buurtzorg Nederland naar eigen zeggen een ‘organisatie zonder managers’. Het getuigt van leiderschap om binnen een sector die zoekende is te kiezen voor een duidelijke eigen ondernemingskoers en eigenzinnige visie op Business Intelligence. Buurtzorg geeft zelf aan dat BI te vaak wordt ingezet om het primaire proces gevangen te houden, waarmee controle en beheer belangrijker zijn geworden dan vakmanschap. Buurtzorg heeft dat naar het oordeel van de jury terecht omgedraaid. En daar hoort een hele andere BI-strategie bij: in plaats van gekunstelde KPI’s van bovenaf ‘opgelegd’ en geavanceerde data-analyses heeft Buurtzorg de stuurinformatie gegoten in eenvoudige visualisaties die medewerkers op teamniveau rechtstreeks aanspreken en daar waar relevant tot actie aanzetten.

Dat Buurtzorg in de sector vooruitloopt is echter niet altijd een voordeel: waar medewerkers en cliënten de aanpak lijken te omarmen zijn het ministerie en andere betrokkenen soms nog niet zo ver. Verdere aandachtspunten ziet de jury in een verfijning van de stuurinformatie op teamniveau en het verder benutten van de analysemogelijkheden tussen de teams zodat de kracht van de zelfsturing nog meer in de volle breedte wordt gerealiseerd.

De Hypotheekshop: de 3e plaats

De Hypotheekshop krijgt van de jury een groot compliment. Zij heeft enkele jaren geleden in een moeilijke stagnerende markt vooruitlopend op nieuwe regelgeving afscheid durven nemen van het provisiemodel en gekozen voor betaald onafhankelijk advies en volledige transparantie richting klant. Het verdienmodel is omgekeerd en het roer is 180 graden omgegaan. Zij hebben zich terdege gerealiseerd dat ze daardoor veel dichter op de markt moesten zitten en veel wendbaarder moesten worden en dat integrale informatie over markt, de klant, de interne processen en de financiën van levensbelang zou worden. Dagelijks wordt hier op gestuurd door zowel de serviceorganisatie als de franchisenemers.

Het veranderingsproces dat daarmee gepaard is gegaan, met aan de ene kant de franchisenemers en de andere kant de hypotheekverstrekkers, heeft de Hypotheekshop bijzonder goed aangepakt. Daarmee heeft deze organisatie veerkracht en doorzettingsvermogen getoond en kan tot voorbeeld dienen voor vele financiële instellingen die aan de vooravond staan van een dergelijke onvermijdelijke verandering.

De Business Intelligence van De Hypotheek is goed georganiseerd en is voor alle betrokken toegankelijk -en in gebruik- via onder meer tablets. De jury ziet hierin een grote toegevoegde waarde en acht verdere groei mogelijk door nog meer doelbewust systemen, informatie, en mensen op elkaar af te stemmen en de kracht van Business Analytics verder uit te bouwen. Een zeer eervolle derde plaats voor De Hypotheekshop.

Het juryproces

De verkiezing van de ‘Slimste organisatie van Nederland 2012’ is gestart in de zomer van 2011 met de aanscherping van de criteria onder voorzitterschap van prof. dr. Hans Borgman en vervolgens het openstellen van de verkiezing voor de kandidaten. Een lijst met ruim 80 criteria, waaraan een gezelschap van wetenschappers en Business Intelligence experts heeft meegewerkt, dient als meetlat waarlangs de kandidaten worden gelegd. Deze lijst omvat onder meer criteria die blootleggen in welke mate informatie grondig en integraal wordt geanalyseerd en gebruikt om bedrijfsresultaten daarmee continu en blijvend te verbeteren. Op alle niveaus in de organisatie. Niet als eenmalige exercitie, maar het continu bouwen aan een bedrijfsbrede informatie-infrastructuur, zowel in technologisch als bedrijfsmatig opzicht.

De kandidaten hebben zich vanaf de herfst 2011 aangemeld via deze site, hiertoe opgeroepen door diverse publiciteitsinitiatieven. Aanmelding bestond uit het invullen van een uitgebreide vragenlijst die is gebaseerd op de jurycriteria, alsook meer algemene bedrijfsinformatie en een motivatie. Dit heeft geleid tot een totaal van zeventien aanmeldingen op het moment van de sluiting van de inschrijving op 31 januari 2012.

Een kritische analyse van deze zelfevaluaties door de jury waaronder diverse e-mail rondes en telefonisch contact met onder andere het management heeft vervolgens geresulteerd in een lijst van tien organisaties die elk telefonisch zijn geïnterviewd door één of twee juryleden teneinde de zelfevaluaties nogmaals kritisch te bevragen en aanvullende informatie boven tafel te krijgen. Waar mogelijk zijn daarbij per kandidaat meerdere personen geïnterviewd, verspreid over de organisatie. Vervolgens zijn zes organisaties overgebleven die zijn uitgenodigd voor de auditie: een presentatie plus ondervraging door de jury.

De auditie vond plaats op 20 februari jl. in het “Gravensteen” gebouw van de Universiteit Leiden. Voor één kandidaat is wegens verhindering een uitzondering gemaakt en is op 21 februari jl. een aparte presentatie georganiseerd waarbij de niet aanwezige juryleden door een video-opname alsnog hun oordeel hebben kunnen vormen. Een uitgebreide nabespreking en analyse heeft vervolgens geleid tot een shortlist van drie finalisten: de internetretailer Coolblue, zorgorganisatie Buurtzorg Nederland en financiële dienstverlener De Hypotheekshop.

Over de jury

De jury van de Dutch Business Intelligence Award bestaat uit: prof. dr. Hans Borgman van de Universiteit Leiden/ESC-Rennes, mr. Leo Kerklaan, directeur van de Franeker Management Academie en auteur van diverse managementboeken, drs. Arnoud van Gemeren, hoofdredacteur Tijdschrift IT Management, Johannes van Bentum, hoofdredacteur Computable, Egbert Dijkstra, partner DeltIQ Group en voormalig director Business Analytics Ahold, drs. Egbert Philips, voorzitter van de BI Kring, Freek Kamst, directeur Business Consultancy E.Novation, William Mimpen, manager Business Intelligence Center Ricoh, Gerard Struijf, aangesloten bij ICSB Marketing en Strategie, voorzitter van het Platform Klantgericht Ondernemen, en Daan van Beek, managing director bij het advies- en onderzoeksbureau Passionned Group en auteur van het boek ‘De intelligente organisatie’.